Atėjo laikas išsiskirti su Airbnb

Paskelbta :

Po velnių Airbnb, pasakiau sau, kai perskaičiau vieną iš jų klientų aptarnavimo atsakymų. Nepaisant to, kad turiu dokumentus, kad mano šeimininkas neturėjo sumokėjo grąžinamąją išmoką, kurią sutiko man grąžinti, Airbnb nusprendė stoti į šeimininką ir man pinigų negrąžinti. Tai buvo antras kartas per kelis mėnesius, kai man teko skambinti klientų aptarnavimo tarnybai – ir antrą kartą jie stojo į šeimininko pusę.

Tai buvo momentas, kai nusprendžiau pagaliau mesti „Airbnb“.

Leiskite man paaiškinti kelionę iki šio sprendimo.

Dar 2019 metais parašiau straipsnį, pavadintą Ar laikas išsiskirti su „Airbnb“? Aš paminėjau daugybę saugos, aptarnavimo ir viršturizmo problemų su bendrove. Šis straipsnis kažkaip pasiekė „Airbnb“ generalinį direktorių Brianą Chesky, kuris susisiekė su manimi pasikalbėti. Suplanavome pokalbį ir, jo garbei, jis išklausė, kai ką tik išsikroviau „Airbnb“, ir įsigilino į visus dalykus, kurie, mano manymu, buvo ne taip. Jis pripažino, kad įmonė nebuvo tobula, ir suteikė man šiek tiek įžvalgų apie tai, ką Airbnb daro, kad išspręstų savo problemas.

Kai pradėjau keliauti praėjusią vasarą, nusprendžiau vėl naudotis Airbnb. Vis dar maniau, kad jame yra daugybė neišspręstų problemų, tačiau vietose, kur viešbučių skaičius ribotas, tai dažnai yra geriausias ir pigiausias apgyvendinimo variantas. (Nepaisant mano problemų su pačia įmone, jie svetainėje pateikia tikrai puikių apgyvendinimo vietų.)

Būdamas Finger Lakes rajone (vyno regione Niujorko valstijoje, kuris yra tiesiog nuostabus), pabudau nuo Airbnb el. laiško, kuriame sakoma, kad su draugu turime palikti savo nakvynę. iš karto ir kad mano sąskaita dabar buvo užšaldyta. Neturėjau supratimo, kas vyksta. Šeimininkas buvo lygiai taip pat sumišęs dėl situacijos, bet mielai leido man pasilikti, kol ją išspręsiu.

Tai išsiaiškinsiu vėliau, pasakiau ir nuėjau į vyno degustaciją. Kažkas iš Airbnb man paskambino ir paklausė, ar aš jau išvykau. Ne, kol nepateiksite priežasties, atsakiau.

Nejudėjau, kol Airbnb man nepasakė, kas negerai, nes ir šeimininkas, ir aš buvome laimingi. Tačiau „Airbnb“ man nesakė, kol aš neišėjau (standartinė procedūra, sakė jie). Buvome aklavietėje.

Taigi aš panaudojau vienintelį sprendimą, kurį galėjau sugalvoti: parašiau generaliniam direktoriui pagalbos.

Paaiškėjo, kad kadangi mano telefono numeris buvo dviejose paskyrose, automatinės peržiūros metu jų sistema juos abu sustabdė, manydama, kad tai yra kažkokio sukčiavimo dalis. Ir tai suaktyvino el. laišką, į kurį neatsiliepus suaktyvėjo telefono skambutis. Kodėl jie negalėjo man to pasakyti telefonu? Atrodė keista, kad jų procedūra buvo ne paklausti, ar galite tai mums išsiaiškinti, o pasakyti, kad jūsų paskyra užšaldyta. Išeik dabar!

Mano paskyra buvo atkurta, bet man beliko galvoti: O kas būtų, jei taip būtų nutikę žmogui, kuris neturėjo generalinio direktoriaus numerio? Įsivaizduokite, kad atostogaujančiai šeimai pasakyta, kad jie turi išvykti, bet ne kodėl . (Po velnių, vienos iš mano komandos narių paskyra buvo sustabdyta prieš kelerius metus ir jam nebuvo pranešta, kodėl. Jie jai negrąžins paskyros. Vieną dieną ji tiesiog pabudo ir jai buvo pasakyta: Atsiprašome, jūs ne mūsų platformoje. .)

Tai paliko tikrai nemalonų skonį burnoje.

Persukite į rugsėjį. Esu Los Andžele ir radau vienaragį: Airbnb, kuriam vadovauja asmuo, kurio tikrieji namai buvo, o ne tik butas, nupirktas kaip pseudo viešbutis (žr. overturizmas ). Einu į vietą ir susitinku su šeimininku. Butas buvo tiesiog gerai: jis buvo netvarkingas, mano kambaryje sulaužytos žaliuzės (ir niekada nebuvo sutvarkytos, nepaisant pažado tai padaryti), o kambaryje nebuvo nei oro, nei šilumos.

Bet kaip bebūtų, tai buvo vieta miegoti.

Išskyrus tai, kad nebuvo.

Antrą naktį, 23.30 val., bandžiau miegoti, kai šeimininko pokalbis lauke virto šaukimu. Ji ir vaikinas, kurį ji turėjo, susimušė. Tai tęsėsi daugiau nei 30 minučių, kol nusprendžiau susikrauti lagaminus ir išvykti į viešbutį, esantį toliau. Vaikinas buvo dvigubai didesnis už mane, ir aš neketinau liepti nepažįstamiems žmonėms maloniai užsičiaupti, kad galėčiau miegoti. Tai galėtų labai greitai nuvažiuoti į pietus, ir aš dėl to nerizikavau savo saugumu.

Parašiau el. laišką Airbnb, paaiškinau, kas atsitiko, ir paprašiau grąžinti pinigus už likusias naktis. Jie sugrįžo pas mane, sakė, kad šeimininkas paneigė mano istoriją ir kad pirmiausia turėjau pasikalbėti su ja. Atsiprašau, atleisk, kad nepasakiau dideliam baisujam vyrukui, kad bandžiau užmigti ir nenusileisti.

Man buvo pasakyta, kad turėjau pranešti apie savo problemas per pirmąsias 24 valandas, kad galėčiau gauti pagalbą. „Airbnb“ galioja 24 valandų taisyklė, pagal kurią, iškilus problemai, vis tiek galite išvykti ir grąžinti pinigus. Tačiau po 24 valandų jūs negalite. Tai labai kvaila taisyklė. Ką daryti, jei kažkas atsitiks už lango, ypač jei būsite ilgą laiką? Ar tu tiesiog suklydai? (Pasakotojas: Taip, tu esi.)

Dabar atrodo juokinga, kad atstovas negalėjo tiesiog pažvelgti į šią situaciją ir pasakyti: gerai, tai tik du šimtai dolerių, štai! nes tai nėra problema, kurią galima numatyti per pirmąsias 24 valandas. Bet jie to nepadarė. Ir tai, kas mane dar labiau erzino dėl bendravimo, buvo jų išsiųsti el. laiškai! Pažiūrėkite į šiuos tikrus el. laiškus iš klientų aptarnavimo:

Atsiprašau, bet jūs esate 100 milijardų dolerių įmonė ir negalite samdyti darbuotojų, kurie rašo suprantamus el. laiškus? Tai glumina mano mintis.

Galų gale tai buvo išspręsta, nes, jūs atspėjote, parašiau Brianui žinutę.

Galiausiai praėjusį mėnesį aš išsinuomojau „Airbnb“ Ostine. Jis ne tik nebuvo švarus, bet ir buvo padengtas augintinių plaukais. Šeimininkas nepaminėjo, kad jų sąraše yra augintinis; jei jie būtų, nebūčiau pasilikęs. Tarp šių dviejų klausimų nusprendžiau išeiti. Taigi, po trumpų žinučių susirašinėjimo su šeimininku susitarėme dėl 20% grąžinimo.

Išskyrus tai, kad ji niekada nemokėjo. Laukiau kelias dienas, kad pamatyčiau, ar pinigai nepateko į mano kredito kortelę. Kai to nepadarė, aš jai dar kartą parašiau žinutę, o ji mane tiesiog apėmė.

Taigi susisiekiau su Airbnb, parodžiau jiems mūsų pokalbį ir paprašiau pagalbos. Jie pasakė, kad negali man padėti, nes aš ne tik praleidau tą 24 valandų laikotarpį, bet ir dėl to, kad rezervacija taip pat baigėsi. Turėjau pasikalbėti su šeimininku, sakė jie. Atleiskite, bet aš padariau! Aš tik laukiau, nes žinau, kad kartais prireikia kelių dienų, kol pinigai bus grąžinti jūsų ataskaitoje.

Gerai, mes tai išnagrinėsime, atsakė Airbnb.

Atsakymas sugrįžo: šeimininkas neigia grąžinti pinigus, todėl tai buvo iš jų rankų.

Bet pažiūrėkite į siūlą! Ji jau sutiko. Duok mano pinigus!

Atsiprašau, jūs suklydote, sakė jie (gerai, perfrazuoju, bet tai buvo esmė).

Kaip tai padarė vienas išsispręsti? Aš paskelbiau „Twitter“, „Airbnb“ klientų aptarnavimo tarnyba tai pamatė, staiga problema išplito vadybininkui ir buvo grąžintos lėšos.

Visi trys incidentai paliko nemalonų skonį burnoje. Ką daryti, jei esate paprastas vartotojas, neturintis mėlynos varnelės socialiniuose tinkluose ar generalinio direktoriaus telefono numerio? Kaip tada gauti pagalbos? Neturėčiau naudotis šiomis galimybėmis, kad gaučiau gerą klientų aptarnavimą.

Žinoma, VIP asmenys nuolat sulaukia specialių įmonių traktavimo. Bet kaip aš galiu jums rekomenduoti įmonę, kai žinau, kad jei kas nors nutiks negerai, man bus suteiktas geresnis gydymas ir jūs tikriausiai susigadinsite? Jų klientų aptarnavimas turėtų būti vienodas visiems. Neturėtumėte reikalauti, kad rašytumėte SMS generaliniam direktoriui ar skųstumėte „Twitter“. Politika turi būti aiški, o agentai turi būti įgalioti padėti žmonėms, nesvarbu, ar jie tinklaraštininkai, ar tik šeima iš De Moines.

Noriu, kad Airbnb pasisektų, nes pradinė koncepcija vis dar nuostabi. Bet manau, kad laikas man su tuo išsiskirti. Kartu su ja overturizmas problemų, jos klientų aptarnavimas yra šunų šūdas: jis nėra patikimas, jos politika neskaidri ir ji nori prarasti klientų daugiau nei kelis šimtus dolerių.

Manau, kad „Airbnb“ turėtų įgalinti savo agentus tiesiog pasirūpinti problemomis, mažesnėmis už tam tikrą vertę. Grąžinkite klientui šiek tiek pinigų, perspėkite šeimininką ir visi galės judėti toliau.

Bet jie to nedaro.

Panašu, kad Airbnb vis dar apsimeta, kad tai paslauga, kuri tik jungia žmones ir nėra atsakinga už tai, kas vyksta. Žinutė, kurią jie siunčia vėl ir vėl, yra „Išspręskite tai su šeimininku“. Jie randa būdų, kaip išvengti įsitraukimo.

Tačiau šeimininkai taip pat yra žmonės ir pasilieka su jais pakankamai, ir ilgainiui iškils problema (nes žmonės dažnai susiduria). Ir kai tai atsitiks, nenoriu nerimo ar nusivylimo bendraudama su įmone, kuri tik pasakys, kad man nesiseka.

(Jums gali kilti pagunda sakyti, kad esu svetimšalis, bet jei pamatytumėte mano pašto dėžutę, manytumėte kitaip. Jame gausu skundų ir prašymų padėti juos išspręsti. Po velnių, kartą skaitytojas paprašė pagalbos, nes šeimininkė atsisakė jai grąžinti 7 000 USD, ji taip pat turėjo įrodymų, kad turi teisę, ir dėl to kreipėsi į teismą su Airbnb!)

Tai kodėl turėčiau turėti reikalų su įmone, kuri, kaip žinau, tikrai neturi mano nugaros?

Aš ne. Štai kodėl aš atsisakau su Airbnb. Aš mieliau apsistoti viešbutyje kur žinau, kad gausiu pastovų paslaugų lygį. Jokių staigmenų, jokių augintinių, jokios 24 valandų taisyklės, jokių vidurnakčio muštynių. Tai nėra tobula, bet geriau nei Airbnb.

Žinau, kad dauguma jūsų ir toliau naudosis Airbnb. Ir daugelyje pasaulio šalių jie dažnai yra geriausias pasirinkimas. Tačiau perspėkite: jei kas nors nutiks ne taip, nesitikiu, kad sulauksiu jokios pagalbos.

Slovėnijos kelionės

Pastaba : Man vis dar patinka „Airbnb“ patirtis ir neturėjau problemų su šia verslo dalimi.

Užsisakykite kelionę: logistikos patarimai ir gudrybės

Užsisakykite skrydį
Raskite pigų skrydį naudodami Skyscanner . Tai mano mėgstamiausia paieškos sistema, nes ji ieško interneto svetainėse ir oro linijų visame pasaulyje, todėl visada žinote, kad nė vienas akmuo neliks neapsuktas.

Užsisakykite apgyvendinimą
Galite užsisakyti nakvynės namus su Hostelworld . Jei norite apsistoti kitur, o ne nakvynės namuose, naudokite Booking.com nes nuolat grąžina pigiausias svečių namų ir viešbučių kainas.

Nepamirškite kelionių draudimo
Kelionės draudimas apsaugos jus nuo ligų, traumų, vagysčių ir kelionių atšaukimų. Tai visapusiška apsauga, jei kas nors nutiktų ne taip. Niekada nevažiuoju į kelionę be jo, nes praeityje teko juo naudotis daug kartų. Mano mėgstamiausios įmonės, siūlančios geriausią paslaugą ir vertę, yra šios:

• SafetyWing (geriausia visiems)
• Apdrausti mano kelionę (70 metų ir vyresniems)
• Medjet (dėl papildomos evakuacijos aprėpties)

Norite keliauti nemokamai?
Kelionių kredito kortelės leidžia uždirbti taškų, kuriuos galite išpirkti už nemokamus skrydžius ir apgyvendinimą – visa tai be jokių papildomų išlaidų. Patikrinkite mano vadovas, kaip išsirinkti tinkamą kortelę ir mano dabartinės mėgstamiausios norėdami pradėti ir pamatyti naujausius geriausius pasiūlymus.

Reikia pagalbos ieškant veiklos jūsų kelionei?
Gaukite vadovą yra didžiulė internetinė prekyvietė, kurioje galite rasti įdomių pėsčiųjų turų, smagių ekskursijų, bilietų į eilutę, privačių gidų ir kt.

Pasiruošę užsisakyti kelionę?
Patikrinkite mano išteklių puslapį geriausioms įmonėms, kuriomis galite naudotis keliaujant. Išvardinau visas, kurias naudoju keliaudamas. Jie yra geriausi klasėje, todėl naudodamiesi jais kelionėje negalite suklysti.